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GB/T27922-2011商品售后服務評價體系 

發布時間:2017/08/29
GB/T27922-2011商品售后服務評價體系

GB/T27922-2011商品售后服務評價體系
本標準規定了構成商品售后服務評價體系的基本要素,包括原則、指標和方法等方面的內容。
本標準適用于組織內部和外部(包括第三方機構)對售后服務水平進行評價,以及為企業建立售后服務體系提供參考。
術語和定義
1、售后服務:向顧客售出商品或從顧客接受無形產品開始,所提供的有償或無償的服務。
2、售后服務管理師:通過有培訓資質的機構培訓并考試合格,獲得售后服務管理師職業資質的管理人員。
3、評審員:具備資質、從事評價審查的專業人員
4、評價:對事物在性質、數量、優劣、方向等方面做出的判斷。
5、評價體系:以對事物進行評價為目的,依據指標體系、評價方法等要素構成的整體系統。
6、評價指標:具體的、可觀察的、可測量的評價內容。
評價原則
1、公正性:評價應公平、公正,遵守GB/T19011—2003中第四章的要求。
2、持續改進:售后服務評價應是持續性的,得出評價結果后,應至少按年度進行監督評價(包括顧客、第三方的監督),至少每三年重新評價一次,達到保持和改進的目的。
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